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館員知書.選書.推書

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萬能店員:我的便利、你的過勞,超商的社會代價

推薦人:陳慧珍

根據經濟部資料,全台的便利商店數已來到1.3萬家,成為全球超商密度第二高的地方,販賣商品、買票、繳費、寄貨、取貨等,便利商店成為無所不能的「超級商店」,而24小時全年無休的服務,也是許多民眾日常生活中相當倚賴的場所之一。作者張立祥書寫本書時,回憶起到超商求職的經驗,店長對他說:「現在的超商跟以前不一樣,要做的事多很多,你必須有心理準備,這不是一份輕鬆的工作」,當時只是想在大學課餘時間找份可以彈性上班的工作,卻成為了碩士論文研究的主題,在這本書中探討許多面向,包括商店經營學、店員的十八般武藝、觀察入微的注意力與多工處理能力等,都讓人對於超商店員不禁豎起大拇指。
超商店員是撐起店內各項業務的一大主力,左手結帳、右手微波加熱,還要熟記各種菸品的代號、商品的簡稱等,應付各類民眾的各種需求,這行業講求的是快速效率以達成民眾的便利,因此SOP的建立對於超商來說非常重要,讓店員可以快速上手完成任務,透過作者一窺超商店員日常繁瑣的工作內容,模組化、標準化的商品與持續不斷的開發測試精進,才能迅速回應客戶。超商內的商品多達三千多種,店員必須要熟記商品的位置、熟悉櫃檯的操作與收銀、應對客人的話術等,還有煮咖啡烤地瓜關東煮的知識,在邊做邊學的情況下必須快速上手,民眾就是最直接檢驗工作成效的監督者。
此外,店員的工作時間充滿著滿滿的工作行程,舉凡補貨進貨、銷售、清潔、帳目處裡等,同時還有應接不暇的客人,經常被打斷就是工作日常,必須在時間的夾縫中完成工作任務,作者在書中寫道:「身為服務業前線的人員,我們沒有好好專心做一件事的權利。」,以筆者所處公共圖書館也反應出相似的日常,第一線館員多工處理民眾服務需求,同樣在時間的夾縫中找尋工作的突破點,也面臨低薪人員異動頻繁的困境。
透過作者詳實的記錄台灣超商發展的起源,也帶領讀者一起回顧不同時期超商的服務變遷,其商業模式影響許多行業的發展,像是會員制、集點制等,建立顧客的忠誠度,創造品牌獨一的價值,而後更隨著資通訊技術的發展,透過智慧型手機,超商的APP也發展出網上商店,讓顧客從進門或是雲端,都能夠享受超商有形與無形的便利性,甚至是發展出金流機制、電子支付等,真正實踐了「全家就是你家」。然而在這些便利背後,卻有更多隱形成本蘊含其中,而標準化作業也導致高度被取代性,在我們享受隨手可得的便利之餘,是否導致某種程度的失能,我們是否能夠禁得起沒有便利商店的生活?當便利不再,生活應該如何進行?在接過超商店員製作咖啡同時,身為消費者的我們不妨一起思考。
線上閱讀電子書:https://taichunggov.ebook.hyread.com.tw/bookDetail.jsp?id=247430

最後異動時間:2024/10/24 下午 02:35:00
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